電話対応の苦手を克服したい!苦手を克服するためのコツや対処法

「Prrrrr……」

突然仕事中にかかってくる電話が苦手な人は多いのではないでしょうか?
実は、若者世代の多くには「電話に対して苦手意識を持っている人」が増えてきています。

その結果、仕事での電話に対しても「苦手」と感じる人が多くなっています。
では、なぜ電話に対して苦手意識を持ってしまうのでしょうか?
電話対応が苦手な人が苦手を克服するためのコツや対処法を紹介します。

若者は仕事での電話対応に苦手意識を持っている?

情報通信会社の「ソフツー」が行った「電話業務に関する実体調査」で、調査に回答した20代の7割以上が電話対応に対して苦手意識を感じていると回答しました。

社会人にとって電話とは、仕事上欠かせない大事な連絡ツールです。例えば、企業の面接を無断でドタキャンしたりする人もいます。突然音信不通になるのは、一緒に仕事をする上で信用にかける部分でもあります。

しかし、電話に苦手意識を持ってしまう人間として、生の相手と対峙するリアルなコミュニケーションに対して苦手意識を持っているのです。
今の若者のほとんどは、コミュニケーションツールが多様化した時代に生まれてきています。
LINEやSlack、SNSのダイレクトメッセージやメールなど電話以外の方法で連絡を簡単に取ることができるようになりました。その結果、お互いにコミュニケーションをとる時に電話を使う必要がないと考える人が多くなりました。

また、電話に対する苦手意識は、相手の時間を奪っている、自分の時間を奪われているという感覚からきていることもあります。電話をすることで、お互いに時間を共有し、伝達事項を素早く確実に伝えることができます。
しかし、連絡ツールが発達した現代では、お互いに好きな時間に連絡を返せることができるようになりました。その結果、電話に「時間を無駄にしている」という感覚が生まれてきたのも苦手意識を持つようになった理由の一つです。

Men talking on the phone

電話対応が苦手な理由は?

電話離れが加速していった原因を考えてみましょう。

相手の表情がわからない
電話に対して慣れていない
情報を聞き漏らしている可能性と不安
電話をかけるタイミング
電話にかかる所要時間
電話の非効率性

〈電話が苦手な理由①〉相手の表情がわからない

声質や話し方によっては、意図していない感情の伝わり方をしてしまうかもしれません。対面で話すことができれば相手の表情を見ながら話すことができるので、話し方が怖いだけで本当は優しい人なんだと思うこともできます。しかし、電話では相手の声で、相手の感情や考えていることを推測しなければなりません。

その結果、「自分が余計なひと言を言ってしまったのではないか」、「何か相手を怒らせることを言ってしまったのではないか」と余計な心労がかかることがあります。

〈電話が苦手な理由②〉電話に対して慣れていない

そもそも、チャットやテキストコミュニケーションに慣れている場合は電話で会話すること自体に慣れていないと考えられることがあります。その結果、慣れていない電話に苦手意識を感じてしまいます。

少し前は、家に固定電話が当たり前にあったので、子供の頃から親戚や、友達に連絡を取る手段として使っていたかもしれません。しかし、現代では固定電話を置いていない家庭も増えてきました。その影響もあり、プライベートで電話をすることに慣れていない人が増えて、電話に対して苦手意識を感じる人が増えてしまったと考えられます。

〈電話が苦手な理由③〉情報を聞き漏らしている可能性と不安

メールやチャットでのコミュニケーションと違って、電話ではやりとりが履歴として残りません。

そのため、電話でのコミュニケーション中に大事なことを伝え忘れた、聞き間違えたというリスクが高まってしまいます。それを避けるために、相手の言葉を丁寧に聞いてメモを取るということがストレスに感じてしまい、電話を苦手だという人もいます。

〈電話が苦手な理由④〉電話をかけるタイミング

電話を苦手だと感じる理由として、電話をかける側の都合で話を始めることができます。電話が苦手な人にとっては、それが「傲慢」だという人もいます。相手から急にかかってくる電話は、こちらの都合やタイミングを無視しています。それが人によっては、失礼であり、迷惑だと認識している人もいます。

電話がかかってきた時には、瞬時にその電話に応答するかを判断しなくてはなりません。
応答するかどうか考える時間が短いということがストレスに感じてしまいます。

〈電話が苦手な理由⑤〉電話にかかる所要時間

「ちょっと電話掛けてもいいですか??」こんなことを言われた経験がありませんか?
電話ではこの「ちょっと」の時間が曖昧であり、どれくらいの時間がかかるのかがはっきりとわかりません。

5分の空き時間はあるけど、その電話が5分で終わるかはわかりません。
その結果、自分のスケジュールがうまく合わずに、電話を取れないこともあります。

An Asian (Japanese) businessman contacting using a smartphone on the street of a business district

電話をかける時に意識したいポイント

電話対応時に意識したいのは、電話の向こうの相手です。仕事での電話対応は、会社の代表として対応しているわけなので、できるだけ適切な対応を心がけましょう。

すぐに意識できるポイントを紹介していきます。

電話の第一声は明るい声
話し方はゆっくりと丁寧に
相手の伝えたいことをメモする
答えられない質問は折り返しにする
聞き上手になる

〈電話で意識するポイント①〉電話の第一声は明るい声

仕事の電話で特に心がけたいのは、
「はい!もしもし、○○社の○○です!!」とまずは、明るい声で第一声の電話に出ましょう。

明るくしゃべることができれば、会社自体の印象も良くなるし、自分の仕事にもつながるかもしれません。

〈電話で意識するポイント②〉話し方はゆっくりと丁寧に

電話では、お互いの声が電波の状況や、場所によっては聞きづらい可能性があります。

仕事の電話であれば、できるだけ伝え漏れや聞き漏れがないようにしたいところです。そのため、まずは相手に対してはっきりと相手に伝わるようにしゃべることを意識しましょう。

話をするスピードは、相手と同じくらいか、基本的には思っているより遅いくらいで問題ありません。
電話の向こうはどんな人なのかを想像しながらしゃべりましょう。

〈電話で意識するポイント③〉相手の伝えたいことをメモする

仕事で電話をかける時は、相手に伝えたいことがある時です。まずは、相手が電話で何を伝えたいのかを聞き取りながらメモをしましょう。

誰からの、何の電話なのかを把握するためにも、仕事で電話対応を行う時は紙とペンを用意してから応じましょう。

全てメモを取ることが難しい場合は、簡単なキーワードだけをメモしてみましょう。会話の要点を抑えることの練習うにもなります。

〈電話で意識するポイント④〉答えられない質問は折り返しにする

仕事で相手から電話がかかってくる時は、話したい相手がいることがほとんどです。

相手が話したい人がいない場合は、こちらから折り返すようにしましょう。そのためには、相手の名前や連絡先を把握しておくことが大事です。

また、相手に質問をされた際に、すぐに答えられる質問ではない場合は、相手を待たせてしまうことにもつながるので、折り返して連絡しますとお伝えするのも効果的です。

〈電話で意識するポイント⑤〉聞き上手になる

電話対応が苦手な人は、まずは話を聞くことに集中しましょう。

電話では、こちらの顔は見えていません。なので、まずは「あなたの話を聞いてますよ」ということをアピールするために、相槌を打ちましょう。

相槌というのは、「はい」や「いいえ」だけでなく様々な言葉があります。

相槌さしすせそ
・さ:さようでございますか
・し:知らなかったです
・す:素晴らしいですね
・せ:センスが良いですね
・そ:それは大変ですね

すこし無理やりな相槌もありますが、まずは相手の気持ちに寄り添った相槌をつかうところから始めましょう。

苦手な電話対応を克服するには?

仕事をしている以上、電話対応は避けることができません。
電話に対して苦手意識を持ってしまっていると、どうしても仕事が辛く感じてしまうかもしれません。

ここでは、電話に対する苦手意識を克服するために気をつけていきたいことを紹介していきます。

電話対応のマニュアルを確認する
メモを必ず取る
人の対応から学んでみる

〈苦手克服する方法①〉電話対応のマニュアルを確認する

仕事の中に電話対応がある場合は、マニュアルが存在する可能性が高いです。電話対応の流れや、喋る内容がわかっていれば、急な対応で迷ったり、焦ったりすることもなくなります。

また、電話対応のマナーや敬語なども学んでおくとさらに安心です、

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Honorific

〈苦手克服する方法②〉電話対応の練習をしてみる

仕事で電話対応をするのであれば、しっかりと練習しておく必要があります。

まずは、電話対応の手順を覚えたら、他の人に協力してもらいながら電話をかける側、受ける側で練習をしてみましょう。

問い合わせや、電話の取り次ぎ、不在時の対応など仕事でかかってくる電話には、様々なケースが存在します。電話を受ける側だけでなく、電話をかける側も体験できるのは、いい経験になるでしょう。

〈苦手克服する方法③〉人の電話対応から学んでみる

会社で電話対応が上手い人がどのような対応をしているのか、よく聞いて真似をしてみましょう。

仕事で電話対応をするという人でも、会話のテンポや、相槌を打つタイミングなど学べることは多くあるはずです。まずは、見よう見まねでいいので、できることから取り組んでみましょう。

Funny clueless dumb guy having troubles with his smartphone. Complicated technology concept

まとめ

この記事では、仕事での苦手な電話対応について記事を書いてきました。

仕事と電話はなかなか切り離すことはできません。ほとんどの仕事で、電話を使うことはあります。
そのためにも、電話対応の仕方や苦手意識の克服をすることは、今後の人生的にも大きなメリットがあります。

どうしても電話から離れた仕事をしたいという場合は、今の仕事から転職をすることも考えてみましょう。
どうやったら転職ができるかわからない、自分に合う会社がどんなところかわからないという方はぜひ、ポートフォリオ作成サービスの【しゃべりお】を使ってみましょう。

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喋りながら、本音を見つめ直すと考えると、少し簡単に思えませんか?
実際に友達などの第三者と話している時に自分の本音に気がつくことってよくあると思います。

キャリアのプロに相談してみるのも一つの選択かもしれません!

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